庐江县图书馆读者投诉制度

为便于广大读者监督和反映情况，以便图书馆及时了解、收集读者的意见，促进和完善图书馆工作。进一步提高服务和读者满意率，使读者投诉得到公正、快捷的处理，特制定本制度。

具体细则如下：

1、在全馆设置读者意见箱，每天进行收集处理。

2、读者对工作人员有违规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。投诉可采用口头、电话、网络或书面形式。

3、读者对图书馆人员违规违纪的投诉事项由办公室负责接待并受理。在受理投诉时，对投诉者做到有礼貌、热情、诚恳，认真做到口头投诉的记录和书面投诉和接收、登记。

5、办公室负责对投诉情况进行及时调查、处理和反馈。对工作人员的投诉，办公室应立即和相关部门联系核实，按图书馆相关管理规定及时进行纠正，尽可能当场做出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，办公室及时调查处理，并在三个工作日内做出答复；对读者投诉做好记录，处理结果进行公示并存档备查。

6、读者对服务工作人员违规违纪现象的投诉，经查实后分别予以诚勉谈话、批评教育、向当事人道歉、经济处罚、通报批评等，并纳入月（年）度考核和单位的年终目标考核，违规违纪情节严重者将按有关规定解除《劳动合同》。

7、庐江图书馆对投诉人保密，定期或不定期地对投诉人进行回访，征询其意见，有利于进一步提高图书馆工作质量。